步入上饒經(jīng)開區(qū)政務服務中心大廳，就會看到一位全天候在崗的智能服務機器人——“小開”正“耐心”地為群眾答疑解惑。因體內裝有智能感知設備，“小開”可主動感知群眾靠近，進而憑借親和外形與溫和聲線，熱情詢問群眾需求，引導群眾直達目標窗口或功能區(qū)，成為群眾辦事不可或缺的“智能引路人”。

無論是咨詢流程、查詢政策，還是尋找窗口，用戶通過語音或觸屏，“小開”都能精準解答，并通過語音、視頻等方式，直觀易懂地講解服務信息，智能識別辦事類型。目前，“小開”已上崗268天，主動詢問需求62351次，精準引導群眾至窗口及功能區(qū)810次，提供大廳導覽講解131次?！罢掖髲d任何地方，‘小開’都能直接帶我們去，太方便了！”群眾的贊譽印證了智慧服務的高效便利?！靶￠_”的實踐，生動詮釋了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，顯著提升了政務服務的效率與溫度。該中心還配備了自助終端、在線預約等智能設施，構建全方位智慧政務服務體系。

“小開”不僅是服務者，更是數(shù)據(jù)收集者。政務服務過程中產(chǎn)生的海量交互數(shù)據(jù)，如咨詢熱點、高頻問題、業(yè)務難點等，都為政務決策提供了寶貴支撐。通過追蹤政策咨詢熱點，該中心能精準把握企業(yè)和群眾的核心需求，為優(yōu)化流程、調配資源提供依據(jù)。根據(jù)“小開”收集的數(shù)據(jù)，工作人員發(fā)現(xiàn)，稅務申報業(yè)務存在明顯周期性特征：每年1月、4月、7月和10月咨詢量和辦理量較其他月份顯著增長，形成業(yè)務高峰期，該中心及時調配2名機動人員支援，使高峰期群眾平均等待時間從原來的35分鐘減少至15分鐘，業(yè)務辦理效率提升57.14%。形成“服務-數(shù)據(jù)-優(yōu)化”閉環(huán)，推動政務服務從“經(jīng)驗驅動”邁向“數(shù)據(jù)驅動”。